Customer Journey

Tienes que diseñar un viaje para tus clientes, no importa que no seas una agencia de viajes, pero mientras mejor sea la experiencia es mas probable que te compren.

Dejando las analogías de lado, el “Customer Journey” o “Recorrido del cliente” será todo el camino que tendrá tu cliente desde la primera interacción que tenga contigo hasta que finalmente te compre, y dependiendo tu nicho este camino puede ser más o menos largo.

Un camino sencillo podría ser el siguiente:

Este camino son todos los pasos que tomará el cliente para poder generar la compra y van relacionados con un embudo de temperaturas. Frio - Tibio - Caliente mientras más listos están de comprar están calentándose, por lo que este viaje debe lograr convencerlos que tu eres la opción correcta para ellos y nuevamente dependiendo de tu producto puede ser más o menos largo este camino.

Algunos tips de que debe suceder en cada etapa de este embudo

Frio, Buscamos generar atracción, interés lograr que tomen ese primer paso y no debe ser tan grande. Mientras mas sencilla sea la acción que tus potenciales deban  tomar aquí en este primer paso mejor, lo que queremos es que la mayor cantidad de personas levanten la mano y digan “Hey yo estoy interesado 🙋‍♀️” ese debe ser nuestro único objetivo en este paso.

Tibio, Vamos a demostrar con datos (cifras, testimoniales, comentarios) cualquier tipo de información que demuestre que sabes de lo que estas hablando que tu empresa es la opción indicada para tu potencial cliente, puede ser muy sencillo o puedes necesitar mucha información para lograrlo pero, en este segundo punto vamos a demostrar nuestro valor.

Caliente, Apliquemos urgencia queremos que los clientes compren ya! Si están interesados y te dicen “Ah si pero luego” eso no nos sirve de nada tu no puedes solventar tus costos con un “Ah si pero luego” lo que aquí necesitamos es crear dinámicas o situaciones que apliquen urgencia a comprar y no necesariamente tienen que ser descuentos, ejemplo:

Ejemplo de urgencia con descuento: (fácil) “Ultimas unidades”, “Descuento limitado”

Ejemplo de urgencia sin descuento: “Cada segundo que pasa, podría ser un cliente potencial más que observa tu marca, necesitas atraer clientes hoy mismo”

El objetivo es que la menor cantidad de usuarios salgan de tu embudo, algunos podrían incluso comprar desde la primera fase, algunos en la segunda y otros en la tercera pero mientras menos clientes pierdas en cada fase mejor.

El primer ejemplo fue algo sencillo pero puede volverse tan complejo como sea necesario, con el fin de perder a la menor cantidad de clientes posibles como el siguiente:

Por ultimo para saber en que parte de tu recorrido pierdes más clientes basta con hacer una operación sencilla:

(Clientes que avanzan a la siguiente fase / Clientes que totales de la fase anterior) * 100

Así sabrás el porcentaje que estas perdiendo de usuarios en cada una de las fases, siempre habrá perdida, y en algunas fases será mayor o menor pero se trata de que midas este avance y busques que la perdida cada vez sea menor.